Un voyage touristique ou d’affaires, en France ou à l’étranger, est naturellement une source d’agréments, que vous décolliez pour Marseille ou Bucarest, ou que vous passiez vos prochaines vacances à Djerba ou à l’île Maurice.
Pourtant vous pouvez à tout moment, avant votre départ et pendant votre séjour, éprouver le besoin d’entrer en contact avec GO Voyages, pour cela vous avez à disposition notre rubrique Ma commande
(cliquez ici : http://www.govoyages.com/suivit_commande.cfm?Ref_Interne=)
ou vous pouvez aussi nous joindre par téléphone au 0899651951 (ou au 00 33 1 53 401 292 si vous appelez de l’étranger).
En revanche, s’il s’agit d’une doléance que vous souhaitez nous remonter après votre séjour, alors dans ce cas c’est notre Service Après-vente qu’il faut contacter par courrier.
Si vous êtes un nouveau lecteur de notre blog, nous vous précisons que Go Voyages est le leader dans la vente de billets d’avion au meilleur prix sur Internet et offre au voyageur la plus importante combinaison de vols sur des centaines de compagnies aériennes sur plus de 1 000 destinations dans le monde.
Initiateur en Europe de la vente en ligne du “package dynamique” permettant d’assembler sur le net et en temps réel les prestations “vol + hôtel”, GO Voyages développe aujourd’hui l’une des offres les plus larges du marché avec une déclinaison de week-ends, séjours packagés, prestige, mais aussi des circuits, croisières, thalasso, locations de vacances, voitures et produits ski, sans oublier une base de données de 50 000 hôtels.
Hervé Boyer, Responsable du Service Après-vente de Go Voyages, vous liste les motifs principaux des courriers reçus de la part des clients ayant acheté un ou plusieurs billets d’avion ou des nuitées d’hôtels chez GO Voyages, en 2008, accompagnés d’éventuelles demandes de remboursement.
Go Voyages a fait voyager 1 710 000 passagers en 2008. Durant cette période notre SAV a reçu 6 281 courriers de la part des clients, soit un taux de 0,3 % ou 3/1 000.
Le retard d’avion à hauteur de 16,7% des 6 281 courriers reçus
Il arrive que l’avion décolle avec un retard inhérent au trafic aérien ou aux conditions météorologiques, les vols affrétés et réguliers étant logés à la même enseigne que les vols charters. Go Voyages vous précise qu’il est un intermédiaire au niveau des vols secs (achat du seul billet d’avion) : il n’est donc pas maître des horaires de vol.
*Le client exprime sa contestation par courrier (lettre simple accompagnée des originaux de tous ses justificatifs de réclamation) directement à la compagnie aérienne
ou à notre Service Après-vente Go Voyages
CS 50222 - 75002 PARIS
Dans ce cas Go Voyages transmet les doléances du client à la compagnie aérienne qui est la seule décisionnaire et vous informe en retour de la réponse de la compagnie.
Le délai (de 3 semaines à 6 mois) et la nature de la réponse au client sont du seul ressort de la compagnie et non de Go Voyages.
Des événements extraordinaires non imputables au passager à hauteur de 7,44% des 6 281 courriers reçus
Ces imprévus sont de nature diverse : intempéries, grève du personnel navigant ou des contrôleurs aériens, 
événements d’ordre géo-politique, etc. Si certains faits relèvent du domaine de la compagnie aérienne comme la grève de son personnell, d’autres sont totalement extérieurs à sa responsabilité comme de violentes chutes de neige.
La modification du plan de vol par la compagnie aérienne à hauteur de 7% des 6 281 courriers reçus
En effet toute compagnie aérienne est en droit de modifier son vol sans que le passager ait droit à une indemnité si la dite modification a lieu plus de 14 jours de la date du départ. En contrepartie la compagnie est dans l’obligation de proposer en cas d’annulation soit le remboursement intégral du billet d’avion soit une "re-protection" (terme approprié) sur un autre vol à des dates ou horaires différents.
Si le nouveau billet s’avère d’un prix supérieur, le client doit payer le complément.
L’erreur commise par le passager à hauteur de 6,83% des 6 281 courriers reçus
Les erreurs les plus fréquentes sont :
- le nom du passager : erreur orthographique, erreur en cas du nom marital de la femme mariée, confusion entre les noms du passager et du payeur,
- l’erreur de date : confusion entre dates de départ et d’arrivée,
- l’erreur de destination (le client intervertit les noms des aéroports de départ et d’arrivée).
La détérioration ou la perte des bagages à hauteur de 4,46% des 6 281 courriers reçus
Que vos bagages soient endommagés ou perdus, arrivés avec retard à l’aéroport de destination, il en est de la responsabilité de la compagnie. En aucun cas Go Voyages qui vous a vendu le billet d’avion ne peut être tenu pour responsable de tout incident causé à vos bagages car c’est effectivement la compagnie qui doit en assurer l’acheminement.
La procédure à suivre est stricte. Il est impératif de :
- garder précieusement votre ticket d’enregistrement de bagages remis à l’aéroport de départ
- porter plainte auprès du Service bagages de la compagnie aérienne en remplissant le formulaire fourni dans l’aérogare d’arrivée. Si vous quittez la "zone bagages" sans avoir établi un constat de perte ou d’irrégularité survenue à vos bagages, toute réclamation ultérieure sera non avenue.
- envoyer ce constat dans un délai de 7 jours en lettre recommandée avec accusé de réception de préférence à la compagnie pour un traitement rapide de votre réclamation ou à défaut à notre SAV.
Les formalités d’entrée sur un territoire étranger à hauteur de 3.94% des 6 281 courriers reçus
Hélas il arrive souvent que le client n’ait pas pris connaissance des formalités douanières : pièces d’identité, passeport, visa.
.jpg "Renseignez-vous sur les Formalités")
Nous vous conseillons vivement d’être attentif et de vérifier la nature des documents administratifs pour quitter le tarmac d'un aéroport français. Go Voyages vous informe directement sur le site avant, pendant et après votre commande des formalités à respecter du pays de votre destination et/ou de transit que ce soit par nos conditions de ventes et par nos conseils sur Internet. Ces informations sont toujours mentionnées avec précision dans les conditions de vente avant, pendant et après la commande du client.
Notre article publié sur ce blog le 22 décembre 2008 vous informe sur les formalités administratives avant votre départ pour l’étranger.
Nous vous rappelons également la réglementation applicable pour les enfants mineurs :
- Si le mineur voyage seul avec sa carte d’identité, il doit être, en outre, muni d’une autorisation parentale de sortie du territoire.
- Tout enfant mineur qui voyage avec ses parents doit être muni de sa carte d’identité (pays de l’UE notamment) ou de son passeport, s’il n’est pas inscrit sur celui de ses parents.
- En aucun cas le mineur voyageant seul ne peut utiliser le passeport de ses parents sur lequel il serait inscrit. Il doit impérativement être muni d’un document à son nom (carte d’identité ou passeport).
Attention : Depuis le 12 janvier 2009, une nouvelle formalité d’entrée ou de transit sur le territoire des Etats-Unis est devenue obligatoire pour tout voyageur, même mineur : l’ESTA, autorisation de voyage à demander par Internet avant d'embarquer, valable pendant deux ans ou jusqu'à expiration du passeport, quel que soit le nombre de séjours aux USA.
A noter : Le site de Go Voyages vous précise les formalités spécifiques à votre pays de destination : Les Formalités :
- Maroc : passeport valable pour la durée du séjour, visa : non si séjour inférieur à 3 mois pour les passagers français
-Grèce : carte d'identité ou passeport en cours de validité, pas de visa nécessaire pour les passagers français
et Les conseils aux voyageurs du Quai d’Orsay vous renseignent en direct.
Les erreurs imputables à Go Voyages à hauteur de 2,21% des 6 281 courriers reçus
En cas de défaillance inhérente à GO VOYAGES, notre SAV traite la demande et répond dans un délai de 2 à 3 semaines. En 2008 sur 1 710 000 passagers réservés, les erreurs imputées directement à GO Voyages représentaient 139 dossiers.
Les litiges portés devant les juridictions
Sur les 1 710 000 clients qui ont fait confiance à Go Voyages en 2008, seuls 50 ont pris la décision d’entamer une procédure devant la Justice. La plupart de ces dossiers ont fait l’objet d’un accord à l’amiable avec le demandeur.
Toute l’équipe du Service Après-Vente de Go Voyages est à votre écoute. Nos collaborateurs étudient avec attention vos courriers de réclamation et vous répondent dans les meilleurs délais afin de vous apporter toute satisfaction.
Go Voyages vous informe :
- Pour contacter le service client Go Voyages par email, cliquez ici.
- Go Voyages s'engage à traiter 98% des demandes clients dans les 24H et traiter 100% des emails en moins de 6H pour les départs sous 72H.
* Procédure valable quel que soit le motif du courrier de réclamation du client.
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